Outlook s'ouvre aux données CRM de Salesforce

LMI du 19/03/2015

Salesforce.com a lancé une app dédiée à la messagerie Microsoft Outlook permettant d'accéder aux données clients de sa solution de CRM cloud. Actuellement au stade de la bêta, elle est disponible gratuitement pour les clients de Salesforce Enterprise Edition.

Cela fait bientôt un an que les deux poids-lourd du logiciel Microsoft et Salesforce.com ont annoncé une collaboration afin d'intégrer des briques CRM du second dans les solutions bureautiques et cloud du premier. Aujourd'hui, un premier fruit est apparu avec l'arrivée de Salesforce App for Outlook, actuellement en version bêta. Cette solution a été conçue pour permettre aux utilisateurs de voir des contacts, affaires en cours, comptes et opportunités clients issus de la solution Salesforce au sein du client de messagerie Outlook et d'Office 365. Lorsqu'un commercial reçoit un mail d'un client, cela lui permet d'accéder à tout un éventail d'informations le concernant, directement depuis la messagerie de Microsoft.

D'autres produits dans les tuyaux

La solution est gratuite pour les clients ayant souscrit à un abonnement de type Salesforce Entreprise Edition, ou bien supérieur. Salesforce for Outlook est entièrement cloud et ne nécessite donc aucune installation. Elle fonctionne aussi bien avec Outlook 2013, Office 365 que Outlook Mac ou Web App. « Certains commerciaux veulent conserver Outlook pour leurs mails, leur apporter des données Salesforce par ce biais a donc beaucoup de sens », a indiqué Denis Pombirant, analyste du cabinet Beagle Research Group.
Bien que Microsoft (avec Dynamics CRM) et Salesforce se concurrencent dans l'arène du CRM, leur partenariat est centré sur l'intégration de fonctions clés demandées par les utilisateurs. D'autres produits sont dans les tuyaux, incluant une app Salesforce1 pour les terminaux Windows et pour relier le logiciel CRM SaaS avec Excel et les outils décisionnels Power BI.

Salesforce dévoile ses apps pour l'Apple Watch

LMI du 11/03/2015

L'éditeur de logiciels CRM en SaaS Salesforce.com a levé le voile sur ses apps pour la montre connectée d'Apple, Analytics cloud et Salesforce 1. Il propose également à destination des développeurs un Wear Developer Pack pour la Watch.

La marque à la pomme a présenté lundi soir l'Apple Watch, sa montre connectée, lors d'une keynote à San Francisco. Sans surprise, elle est présentée comme une extension de l'iPhone et reprend donc ses
principales fonctionnalités : répondre à des appels, lire ses SMS... Elle est par ailleurs dotée du système Apple Pay.
Les premières applications ont immédiatement été dévoilées. Nombre d'entre elles sont consacrées au divertissement, à la santé ou au fitness. En termes d'applications B2B, c'est Salesforce qui dégaine  la première avec deux apps: la première Salesforce Analytics Cloud for Apple Watch permet d'afficher directement sur la montre des données compilées sous la forme de graphiques. Par ailleurs, il est possible d'effectuer une requête en parlant grâce à l'utilisation de l'assistant Siri.

Afficher des notifications personnalisées 

La seconde app présentée est Salesforce1 pour Apple Watch. Elle permet d'afficher des notifications personnalisées pour différents groupes de salariés, afin de les aider à suivre leurs activités et à répondre à leurs objectifs. Enfin, Salesforce propose le Wear Developper Pack pour Apple Watch pour permettre aux quelque deux millions de développeurs Salesforce1 de construire pour la montre connectée des applications d'entreprises qui se connectent directement sur la plateforme Salesforce1.
Parmi les autres applications déjà dévoilées pour l'Apple Watch, on dénombre notamment Evernote (qui permet non seulement de voir ses notes récentes mais aussi d'en dicter des nouvelles), WeChat, CitiMobile, Expedia, ou encore EasyJet et Amercan Airlines.

Salesforce affine le prédictif de son cloud marketing

LMI du 09/03/2015

Avec Predictive Decisions de Salesforce.com, les équipes marketing peuvent déployer des campagnes tirant parti de l'analyse prédictive pour proposer automatiquement aux clients les offres ou les contenus les plus appropriés à leur contexte.

Exploitée dans un contexte marketing, l’analyse prédictive est de plus en plus souvent utilisée par les entreprises pour déterminer en temps réel quelle sera la meilleure offre à faire à leur client au moment même de l’interaction, en fonction des données déjà recueillies sur lui et du contexte. L’objectif est évidemment d’améliorer le taux de conversion et d’augmenter les ventes. Sur ce terrain, le cloud marketing de Salesforce.com -constitué à la suite du rachat d’ExactTarget en juin 2013- affine ses capacités avec Predictive Decisions.

La solution permet aux équipes marketing de bénéficier de fonctionnalités d’analyse prédictive sans devoir passer par des experts de ces questions. Elle fournit des workflows et processus automatisés pour récupérer en temps réel des données de différentes sources (réseaux sociaux, navigation web et interactions du moment), les coupler avec les données du CRM et mettre à jour les profils des clients afin de leur proposer les contenus (livres blancs, vidéos…) ou les offres les plus susceptibles d’emporter leur adhésion à travers différents canaux : web, e-mail, mobile.

Selon Salesforce, Predictive Decisions permet à un responsable marketing de créer des campagnes en mettant en oeuvre ces différents mécanismes sans développement complémentaire. La solution sera disponible en mai prochain dans l’offre Marketing Cloud Pro Edition à partir de 1 250 dollars/mois. L'éditeur n'est pas le seul à étendre les fonctions de sa suite de marketing. Ses principaux concurrents, Oracle, SAP (avec Hybris notamment, ou Kxen), Microsoft, ou encore Adobe qui a racheté le Français Neolane, investissent également dans leurs solutions respectives.

Salesforce et SAP veulent collecter en masse des données IoT

LMI du 04/03/2015

Afin d'accéder à un plus grand nombre de données en provenance des objets connectés, Salesforce.com et SAP ont conclu des accords avec Jasper Technologies, un pionnier de l'Internet des objets.

Au sens premier, l'Internet des objets fait référence à un Internet de données sur les objets, et le recoupement de ce type de données avec d'autres peut en augmenter l’impact. Justement, au Mobile World Congress (MWC) qui se tient cette semaine à Barcelone (2-5 mars), de nouvelles façons de réunir les données entre elles ont été présentées. Dans le domaine, les partenariats conclus entre le pionnier de l’IoT, Jasper Technologies, et les deux géants du logiciel Salesforce.com et SAP, s’annoncent parmi les plus prometteurs.
La plateforme SaaS de Jasper Technologies, commercialisée via les opérateurs mobiles, permet aux entreprises de surveiller et de contrôler des produits ou des équipements connectés. Celle-ci est capable de gérer toutes les fonctions impliquant une transaction à partir de l’appareil connecté, mais l’entreprise peut l’utiliser simplement pour la configuration, la fourniture d’un service continu et la collecte de données.
Dès qu’ils sont connectés, ces objets deviennent des vecteurs de services, un peu à l’image des copieurs de bureaux que les entreprises louent au lieu d’acheter. Ils peuvent aussi permettre aux constructeurs de toucher des frais de service sur ceux déjà vendus, comme c’est le cas dans l’assistance routière et la conciergerie automobile. « Aujourd’hui, les entreprises, et certains consommateurs sont prêts à acheter des objets dans le même esprit que l’achat de logiciels, c’est-à-dire en considérant l’objet comme un service », a déclaré Macario Namie, vice-président de la stratégie de Jasper Technologies.

Plus de 7 milliards de points de données et d’événements collectés

Un appareil qui envoie en permanence des informations au constructeur peut fournir des données en temps réel sur son état, son fonctionnement, son temps d’utilisation et savoir à quel moment il est utilisé. « Aujourd'hui, un vendeur peut savoir si son produit a été vendu, mais il ne sait pas si le client utilise son produit ou s’il tombe en panne », a ajouté Macario Namie. Ce genre d'informations pourrait permettre au vendeur de mieux comprendre ses clients et la situation dans laquelle ils utilisent ses produits, et améliorer ainsi son service et ses produits. « Ce type de données fait défaut aujourd’hui à Salesforce », a encore déclaré le vice-président de la stratégie. « Jasper et Salesforce vont faire travailler leurs produits ensemble, mais aucun ne va revendre le produit de l'autre. Le set de données de Jasper et l’interface utilisateur seront accessibles dans Salesforce », a ajouté Macario Namie.
Un partenariat avec SAP a également été conclu. La plateforme SaaS de Jasper Technologies sera ainsi intégrée avec le système d'analyse big data Hana de l’éditeur allemand. Ainsi, les équipes d'ingénierie et de support pourront avoir davantage d'informations sur les performances de leurs produits et identifier plus exactement la nature des pannes. « L’an dernier, Jasper Technologies a collecté plus de 7 milliards de points de données et d'événements pour ses 1900 entreprises clientes », a déclaré Macario Namie. « Des APIs permettront également à Jasper d’accéder à d'autres couches applicatives et piles de services de SAP », a-t-il précisé. Lors du MWC, le fournisseur IoT a également annoncé un partenariat avec China Unicom qui devrait permettre d’accroître l’accessibilité de sa plateforme à la Chine continentale. Ce partenariat permettra aussi à sa clientèle d’entreprises multinationales d’étendre leurs services dans le pays.

Salesforce renforce ses fonctions d'analyse sur terminal mobile

LMI du 24/02/2015

Wave Analytics Cloud, le service d'analyse de données de Salesforce.com, s'enrichit de plusieurs fonctionnalités, parmi lesquelles Mobile Dashboard Designer qui permet de construire des tableaux de bord dynamiques sur son terminal mobile.

Salesforce.com fait évoluer Wave Analytics Cloud. L'analyse de données n'est pas forcément à la portée de tous. La discipline demande des compétences en statistiques, en visualisation de données, en recherche opérationnelle, en programmation et plus encore. Et ce n'est pas pour rien si le secteur reste, en grande partie, réservé à des spécialistes capables d'interpréter les données en vue d'une application pratique. Mais le contexte est train d'évoluer lentement. Alors que l'usage des big data se répand, nombreuses sont les initiatives qui tentent de mettre la puissance de l'analyse entre les mains des manageurs, souvent par le biais d'outils pour appareils mobiles, dont l'usage en milieu professionnel est devenu très courant aujourd'hui. Wave Analytics Cloud de Salesforce.com, mis à jour jeudi dernier, en est un des exemples. Ce service d'analyse dans le cloud a été lancé par l'éditeur en novembre dernier, sur Dreamforce 2014. Il permet d'explorer les données de ses applications (et d'autres sources) et de les visualiser.

« Les professionnels sont vraiment très mal servis quand il s'agit d'avoir accès aux données », a rappelé Anna Rosenman, directrice du marketing produit, Salesforce Analytics Cloud, en présentant l'évolution du service. La mise à disposition d'outils d'analyses sur terminaux mobiles est « souvent le résultat d'une réflexion a posteriori ». « La majorité des plates-formes de BI ne sont pas conçues pour les professionnels », a encore indiqué Anna Rosenman. « Si vous travaillez dans la vente ou dans le service à la clientèle, la plupart du temps vous devez envoyer une demande à un analyste pour avoir l'information que vous cherchez. Or, ces professionnels devraient être en mesure de réaliser eux-mêmes des analyses sophistiquées, mais ils sont cantonnés à l'extraction de données ou à la création de rapports ».

Construire des tableaux de bord sur son smartphone

Analytics Cloud Salesforce veut en partie remédier à cela. La mise à jour effectuée jeudi par Salesforce va dans ce sens. Le fournisseur a notamment mis l'accent sur trois fonctionnalités. À commencer par Wave Mobile Connector, qui permet aux utilisateurs d'importer des fichiers de données brutes directement dans l'app mobile Analytics Cloud et de transformer instantanément ces données en tableaux et en graphiques partageables. Ensuite, Wave Mobile Dashboard Designer leur permet de construire un tableau de bord complet sur leur téléphone, avec plusieurs widgets, dont certains pour générer des tableaux et des graphiques liés, qui changent dynamiquement quand l'utilisateur les modifie.

Enfin, Wave Links sert de connecteur entre la plate-forme Salesforce1, très populaire, et les applications mobiles Analytics cloud. Celui-ci permet aux utilisateurs de Salesforce1 d'accéder directement aux données pertinentes d'Analytics Cloud et de faire des va-et-vient entre les données clients et les données d'analyse en toute transparence. Une version d'essai d'Analytics Cloud permet aux visiteurs de tester ces nouvelles fonctionnalités sur ordinateur desktop et terminaux mobiles. La disponibilité générale de ces nouvelles fonctionnalités est annoncée pour le mois de mars. Elles seront incluses avec toute licence Analytics Cloud sans coût supplémentaire.

Salesforce gère le support en 53 langues avec Desk.com

LMI du 27/02/2015

Service en ligne permettant de gérer le support aux clients, Desk.com améliore la personnalisation de la prise en charge par une approche multilingue. L'outil s'adresse aux petites structures même s'il convient aussi aux plus grandes.

Il ne suffit pas de vendre, si la relation engagée avec les clients ne leur apporte pas satisfaction, ils ne reviendront pas. A l’inverse, leur apporter un support adapté peut contribuer à les faire revenir et acheter de nouveau. Destiné à gérer le support aux clients dans les petites entreprises, mais aussi dans les plus grosses structures, le logiciel cloud Desk.com vient de s’enrichir d’une vingtaine de langues supplémentaires. Au total, cette solution appartenant au catalogue de Salesforce.com (à la suite du rachat d'Assistly en 2011) propose maintenant 53 langues pour s’adresser au client avec les mots qui lui parlent le mieux : français, allemand, grec, arabe, chinois, danois, hébreu, hindi, japonais, swahili… Les utilisateurs de Desk.com peuvent ainsi constituer leur base de connaissances dans de multiples langues. Dans la liste, on trouve dix versions d’anglais, selon que l’on s’adresse à des interlocuteurs australiens, canadiens, hongkongais, néozélandais, etc.

Suivant la langue, router la demande vers le bon agent

Multilinguisme aussi pour la console utilisée par les agents de l’équipe support. Celle-ci est maintenant disponible en français, néerlandais, allemand, italien, japonais, espagnol et anglais. Des fonctions de reconnaissance de la langue permettent par ailleurs de router la demande d’un client vers l’agent parlant sa langue. Les administrateurs du service sont également concernés par ces évolutions puisqu’ils pourront eux aussi choisir leur langue.
Desk.com comprend des outils de reporting fournissant des statistiques sur les actions des équipes de support, mais aussi sur les réclamations enregistrées, les problèmes rencontrés sur les produits et l’impact obtenu à la suite des améliorations apportées. Présente à Paris cette semaine, Sara Varni, responsable marketing de l’offre, a notamment expliqué comment la société Munchery, qui livre les repas de chefs à San Francisco, utilise le reporting de Desk.com pour mesurer la satisfaction des consommateurs et identifier des tendances. Les feedbacks sont partagés avec les chefs et les équipes opérationnelles pour optimiser de façon continue les options de menus proposées. Munchery utilise aussi Desk.com pour gérer les problèmes liés aux changements de commandes de dernière minute et, même, assure la société, pour recruter de nouveaux employés.

A partir de 60 € environ pour le service multilingue

Les utilisateurs de Desk.com sont pour l’instant principalement aux Etats-Unis, mais Salesforce.com cherche maintenant à développer l’offre sur d’autres marchés, dont la France. La tarification de Desk.com démarre autour de 30 € par mois et par agent pour la version de base. Le support multilingue est plus coûteux : environ 60 € par mois et par agent. Les outils destinés à l’administrateur n’arriveront en disponibilité générale qu’au 2^ème semestre. En complément, un portail d’apps pour étendre le service avec les apps de partenaires. TalkDesk, par exemple, propose un logiciel pour intégrer ses interactions téléphoniques avec Desk.com pour garder en un seul endroit l’historique de la relation avec ses clients.