Dreamforce 2015 : Salesforce dévoile un outil de CRM mâtiné de BI

LMI du 16/09/2015

Réexploitant la technologie issue de l'acquisition de RelateIQ, Salesforce.com lance SalesforceIQ qui arrive dans des versions distinctes pour les PME et les grands comptes.

Afin d’aider les commerciaux à mieux gérer leurs contacts, Salesforce.com leur propose maintenant de plonger au plus profond de leurs données pour en extraire les informations essentielles. « Les forces de ventes passent aujourd’hui trop de temps à gérer l'afflux de données », a indiqué Steve Loughlin, aujourd’hui CEO de SalesforceIQ et anciennement à la tête de RelateIQ, lors d’une conférence de presse. La start-up, spécialisée dans la mise en relation, a été acquise l’an dernier par Salesforce.com moyennant un chèque de 390 millions de dollars.

Avec SalesforceIQ, l’éditeur californien propose une technologie permettant d’extraire puis d’analyser automatiquement les informations noyées dans les messageries et les agendas afin de mettre en avant les données les plus pertinentes pour le business. Elise Bergeron, vice-présidente en charge du marketing chez SalesforceIQ, a indiqué lors de la conférence de presse que la mise en place de cet outil permettait de déclencher des modèles prédictifs et proactifs capables de recommander des actions commerciales : rendez-vous, relances, création de ponts entre partenaires… La génération d’opportunités commerciales chiffrées avec des liens vers les prospects est également assurée par la plate-forme. Des rappels dans le calendrier permettent de poursuivre les actions commerciales en sachant précisément quand et où les emails ont été ouverts.

Un outil BI pour conquérir les PME

Pour mieux cibler les entreprises, SalesforceIQ est disponible sur les plates-formes iOS, Android et Chrome. Les emails sont enrichis avec toutes les données pertinentes de Sales Cloud. « Les forces de vente dépendent aujourd’hui de leurs emails », a souligné Mme Bergeron, « et nous leur proposons d’analyser toute leur messagerie pour l’enrichir avec une contextualisation CRM ». SalesforceIQ est également capable de se connecter avec Salesforce1, pour permettre aux commerciaux de capter une opportunité ou un prospect depuis leur terminal mobile.
SalesforceIQ pour les PME ambitionne d’accompagner les entreprises de taille moyenne dans leurs processus de vente afin de dégager du temps pour leur permettre de se concentrer sur les offres de clôture et le renforcement des relations avec leurs clients. Cette solution a été conçue pour séduire les petites structures qui n’utilisent pas encore les solutions de Salesforce. L'outil de configuration rapide capture automatiquement les données dans la messagerie et le calendrier, afin d’automatiser le marketing et de générer des rapports qui peuvent accélérer le processus de vente, indique Salesforce. Ainsi, l'entreprise peut fournir la meilleure introduction à un contact ou à l'entreprise cible.

Disponible début 2016 en France

SalesforceIQ pour les TPE est d'abord disponible aux États-Unis, au Canada et en Australie à partir de 25 $ par utilisateur et par mois. SalesforceIQ pour Sales Cloud est actuellement en version bêta et gratuit pour tous les utilisateurs Sales Cloud en anglais. La disponibilité générale – pour l’Europe donc - est prévue six mois après, début 2016. Les tarifs pour la France seront annoncés à ce moment.
En début de semaine, Salesforce a expliqué comment il abordait l’Internet des Objets avec sa plate-forme IoT Cloud, capable de se connecter à plusieurs sources de données (terminaux, capteurs, sites web et apps) pour remonter des informations.

Microsoft : partenariat renforcé avec Salesforce

Boursier.com du 17/09/2015
Microsoft et Salesforce annoncent leur intention d'étendre leur partenariat stratégique afin de rapprocher la plate-forme de Salesforce des applications et services de productivité Microsoft Office. Les deux groupes ont prévu de lancer de nouvelles solutions pour l'intégration de Salesforce avec Skype for Business, OneNote, Delve et Windows 10.

Salesforce met du e-commerce dans Cloud Community

LMI du 21/08/2015

Les entreprises ayant constitué des communautés de clients et partenaires avec l'application Community Cloud de Salesforce peuvent maintenant intégrer à leurs pages des fonctions de commerce électronique.

Salesforce.com a embarqué des fonctions de commerce électronique dans les services accessibles sur son Community Cloud. Les communautés créées par les entreprises avec leurs clients et leurs partenaires peuvent ainsi se transformer en espaces de transactions commerciales, en étant reliées aux fonctionnalités des solutions SaaS de CRM (gestion de la relation client) de Salesforce. Des fournisseurs comme CloudCraze, Demandware et Bigcommerce ont utilisé les composants Lightning lancés par Salesforce fin 2014 pour intégrer leurs plateformes de e-commerce à Community Cloud. Ces composants vont permettre aux entreprises d'intégrer des fonctionnalités d'achat en ligne dans leurs communautés. Ils seront disponibles début 2016.

Dans un communiqué, la société dirigée par Marc Benioff illustre son propos avec plusieurs exemples de déploiement. L'un d'eux cite la boutique de titres musicaux haute fidélité PonoMusic, créée par le musicien Neil Young qui intègre déjà le bouton d'achat développé par CloudCraze. Les deux autres évoquent les mises en oeuvre d'Avid Technology et la communauté personnalisée de clients et partenaires de Deloitte, Digital Hub, qui utilise une application bâtie sur la plateforme Salesforce1.
L'éditeur Salesforce.com a par ailleurs annoncé un chiffre d'affaires de 1,63 milliard de dollars (+24%) sur son 2ème trimestre fiscal clos fin juillet, dépassant les prévisions des analystes financiers.

Salesforce présente 5 apps professionnelles pour l'Apple Watch

LMI du 12/08/2015

L'éditeur de logiciels de CRM en SaaS Salesforce.com a levé le voile sur 5 apps pour la montre connectée d'Apple qui combinent des fonctions de collaboration, de planification et de gestion de projet. Une vingtaine d'apps au total ont été développées pour l'Apple Watch.

Conscient du potentiel des accessoires connectés, Salesforce.com vient de présenter cinq apps pour l’Apple Watch créées spécifiquement pour les professionnels. Développées sur la plate-forme Salesforce1 par les partenaires de l’éditeur et utilisant le kit d’outils Salesforce Wear, ces apps couvrent un large éventail d’usages, dont la collaboration, la planification et la gestion de projet. BetterWorks Wear, par exemple, a été conçue pour aider les entreprises à connecter leurs employés autour d'objectifs communs. En équipant ses forces de vente de l’Apple Watch et en utilisant cette fonctionnalité, un revendeur pourra s'assurer que ses commerciaux seront informés des progrès accomplis par leur équipe et des objectifs de vente de chacun.
De son côté, l’app ContactWorld for Wearables développée par NewVoiceMedia identifie l'appelant avec les données de Salesforce et permet ainsi aux forces de ventes et aux services assurant la relation avec les clients d’avoir davantage de visibilité sur la personne qui appelle et sur la valeur du client au sein de l’entreprise Grâce à ces données, les équipes commerciales sont en mesure de pouvoir prioriser un appel.

Des données sur les profils des clients

FieldExpert ClickSoftware, pour sa part, propose des fonctions de planification mobile pour les personnes qui travaillent à l’extérieur de leur bureau. L'application les aide à vérifier chaque jour leur emploi du temps, à mettre à jour les demandes de prestation et à les planifier directement via la montre connectée d’Apple. Créée par Bracket Labs, l’application TaskRay permet aux chefs de projet de garder un œil sur leurs travaux en mesurant leur finalisation. La fonction Dictation, quant à elle, propose aux utilisateurs de dicter des notes directement dans la montre, en convertissant le mémo vocal en texte et en le synchronisant dans Salesforce.
Enfin, Vlocity’s Wear for Communications et Media connecte Salesforce Sales Cloud et Service Cloud de manière à fournir aux commerciaux des informations sur les profils des clients. En l’utilisant, les équipes peuvent lancer des tâches directement depuis l'application, comme l’envoi d’une facture ou la création d’un nouvel ordre.
Salesforce a indiqué qu'il existait 20 apps au total pour l’Apple Watch, sans détailler les 15 autres. Aucune précision n’a été donnée sur leur prix et disponibilité. Parmi les partenaires de l’éditeur, citons Alpine Metrics, Apttus, BrainHearts, Fairsail, FinancialForce.com, Footprints, HeyWire, InsideSales, Point of Reference, Proximity Insight, Remedyforce, Sage, ServiceMax, Skedulo ou encore TeamSpirit.

Salesforce combine l'API d'Instagram à des outils de marketing sur mesure

LMI du 05/08/2015

L'intégration de l'API d'Instagram par Salesforce permet aux utilisateurs de son service Marketing Cloud d'atteindre plus facilement les 300 millions d'utilisateurs du réseau social pour réaliser leurs campagnes publicitaires.

Les équipes marketing utilisant le logiciel cloud de Salesforce peuvent maintenant acheter et gérer une campagne de publicité sur le site de partage de photos et de vidéos Instagram, y publier du contenu et offrir des services à leurs clients sur ce réseau social. C’est possible depuis l’intégration de l'API Ad d’Instagram annoncée au mois de juin. À l'époque, le réseau social avait déclaré que l’API serait réservée à quelques partenaires marketing de Facebook et à quelques agences. Instagram a confirmé hier qu’il testait actuellement l’achat d’interfaces et d’API en libre-service avec des partenaires sélectionnés.
Parmi eux, en plus de Salesforce, on trouve des éditeurs de logiciels de marketing comme Brand Networks, Ampush et Kenshoo. « Le système de publicité d’Instagram sera accessible à tous les annonceurs plus tard cette année », a indiqué le réseau de partage de photos. Cette année, selon le cabinet d’études eMarketer, Instagram devrait générer 595 millions de dollars en recettes publicitaires mobiles à travers le monde. En 2017, celles-ci devraient atteindre 2,81 milliards dollars au niveau mondial, dépassant les rentrées publicitaires mobiles de Google et Twitter aux États-Unis, estime eMarketer.

Gérer différentes campagnes à partir de Social.com

La nouvelle intégration transforme le composant Social.com de Marketing Cloud de Salesforce en une plate-forme unique qui permet aux annonceurs d’acheter et de gérer des campagnes sur Facebook, Instagram, Twitter et LinkedIn. La fonction Active Audiences leur permet, quant à elle, de déverrouiller et de synchroniser des données CRM dans Salesforce pour optimiser leurs campagnes.
La composante Social Studio permet enfin aux responsables marketing de publier du contenu sur Instagram, de tester l’efficacité de leur campagne et de partager des images Instagram à travers les réseaux sociaux. « Ils peuvent aussi participer à des conversations, résoudre certains problèmes rencontrés par le service client sur le site et visualiser des analyses sur les commentaires, les sentiments exprimés et les tendances », a encore déclaré Salesforce.

Avec Lightning, Salesforce facilite le développement d'apps

LMI du 29/07/2015

En mettant à disposition Lightning Components et App Builder, Salesforce.com cherche à faciliter la création d'applications mobiles par des utilisateurs non techniques. Cela pourrait bien arranger les entreprises en panne de compétences en développement ou qui ne veulent pas recruter...

La place des applications mobiles a pris dans les entreprises au moins autant d’importance que dans le monde de la consommation. Signe des temps, Salesforce a déployé ses derniers outils « do-it-yourself » qui doivent permettre aux utilisateurs professionnels de « créer leurs propres apps » en fonction de leurs besoins avec des composants modulaires et une interface drag-and-drop.
Salesforce affirme que les nouveaux outils Salesforce1 Lightning Components et App Builder, basés sur la plate-forme Lightning lancée en fin d'année dernière par le fournisseur et annoncée en octobre dernier, permettront à tout utilisateur de construire ses apps visuellement par glisser-déposer de composants pré-construits et réutilisables. Une génération d'utilisateurs plus avertis sur le plan technologique veut des solutions pour améliorer rapidement la productivité personnelle ou celle d’une équipe et pousse vers la « construction d’apps personnalisées », a déclaré Maureen Fleming, vice-présidente de programme chez IDC. « Au lieu d’attendre que des développeurs créent en externe les applications demandées à partir de zéro, la solution basée sur les composants modulaires de Salesforce permet à tout utilisateur de créer une app comme on emboîte des blocs de Lego », a déclaré le fournisseur.

L’intégration de composants depuis AppExchange possible

Les composants Javascript de Lightning Components peuvent être combinés entre eux de différentes façons : cela va de simples éléments dans l'interface utilisateur à des microservices complexes avec des données intégrées et un système logique. Parmi les applications possibles, Salesforce cite la signature électronique, des calculatrices de compensation, des cartes, des calendriers, des boutons et des formulaires de saisie. Quant à Lightning App Builder, l’outil apporte l’interface drag and drop qui sert à réunir les composants. App Builder comprend des composants préinstallés, mais il est possible d’intégrer directement les composants d’autres partenaires depuis la nouvelle plate-forme AppExchange for Components de Salesforce, également lancée ce mardi.
« La plupart des entreprises utilisent des centaines d'applications desktop personnalisées, mais très peu d’apps mobiles personnalisées », a déclaré Bob O'Donnell, fondateur et analyste en chef du cabinet TECHnalysis Research. Comme le suggère l’analyste, le manque de compétences explique en partie ce décalage. « Un grand nombre d’entreprises ne disposent pas en interne des programmeurs capables de développer des applications pour iOS, Android et les autres plateformes mobiles. En général, leurs compétences concernent essentiellement le système Windows », a-t-il déclaré. « Il y a donc un besoin criant d’outils facilitant le développement d’apps mobiles dans l’entreprise », a ajouté Bob O’Donnell. « Cependant, les entreprises doivent planifier en conséquence », a mis en garde Maureen Fleming d’IDC. « Les entreprises devront adopter certains processus et réaliser des tests pour s’assurer que ces apps do-it-yourself créées en interne sont bien sécurisées », a-t-elle déclaré.

Inclus dans toutes les licences admin CRM et Force.com

Salesforce1 Lightning Composants et App Builder sont généralement disponibles avec la version actuelle de Salesforce et sont inclus avec toutes les licences d’administration CRM et Force.com. AppExchange for Components est opérationnel et accessible au public. Les composants de partenaires sur AppExchange sont vendus individuellement sur une base par utilisateur ou par instance Salesforce.

Salesforce revisite son service de support client Desk.com

LMI du 02/07/2015 

L'application d'assistance à la clientèle Desk.com Business Plus développée par Salesforce permet aux PME/TPE dont le rythme de croissance s'accélère de réduire le taux de déperdition de leurs clients.

Salesforce.com a décidé d’améliorer Desk.com, son application d’assistance à la clientèle pour PME/TPE, avec une version spécifiquement conçue pour les entreprises qui connaissent une croissance rapide. Baptisé Desk.com Business Plus, le service s’est fixé pour objectif d’aider les petites structures à adapter leurs opérations, en augmentant la fidélisation de leurs clients  et en accroissant la productivité des techniciens de support. Une fonctionnalité intitulée Health Monitor alerte les agents des centres d’assistance d'un éventuel mécontentement et leur recommande des solutions rapides afin de réduire le taux de déperdition des clients. De son côté, le module Embed est un kit de développement de solutions mobiles qui permet aux entreprises d'insérer un support mobile dans n’importe quelle application. Ainsi, les utilisateurs peuvent facilement accéder au service de call center sans devoir quitter l’app pour un autre outil.

Contrôler les actions prises par les techniciens

Desk.com ajoute également des « Custom Controls  » qui permettent aux gestionnaires des centres d’appels de fixer des limites sur les actions prises par les techniciens de support sur chaque cas. Enfin, pour mesurer leur productivité, l’outil Canvas donne la possibilité d'intégrer des applications tierces dans la console Desk.com et permet aux techniciens de créer leur propre interface, et ce quelles que soient les apps figurant dans la solution. Desk.com Business Plus est disponible depuis aujourd’hui pour environ 113 euros HT (125 dollars) par mois et par utilisateur.