Salesforce enrichit les fonctions vidéo de l'outil de support Desk.com

LMI du 11/08/2014

L'éditeur de PaaS et de SaaS renforce la présence de la vidéo dans sa plateforme de support Desk.com. Salesforce compte sur cette démarche pour récolter un maximum de données sur son usage dans une logique d'assistance et de relation client.

À l'instar de ses concurrents comme Freshdesk et Zendesk, la plateforme d'aide de Salesforce.com, Desk.com, proposait déjà de la vidéo. L'éditeur a toutefois décidé d'ajouter de nouveaux outils pour enrichir son intégration et son utilisation. Annoncées mardi dernier, les nouveautés comprennent notamment des modèles inédits, des outils analytiques et la possibilité d'intégrer des vidéos depuis Vimeo. Tous ces ajouts ont pour but de rendre le processus plus simple et plus efficace. « Il y a de nombreux usages évidents pour la vidéo sur les plateformes de support », déclare Sarah Varni, vice-présidente en charge du marketing pour Desk.com. « Mais une chose est sûre, elle doit permettre aux utilisateurs de savoir comment fonctionne leur produit le jour J », poursuit-elle. La vidéo donne également la possibilité de libérer du temps pour les équipes du support en répondant efficacement aux questions fréquentes et répétitives que peuvent avoir les clients.

Vimeo Pro pris en charge

Ajouter une vidéo à un article nécessite uniquement l'intégration d'un bout de code. Il est également possible d'utiliser une classification particulière pour que soient regroupées dans une même base les vidéos traitant du même sujet. S'il reste de nombreux sites de partage qui ne sont pas pris en charge par Desk.com, la compatibilité avec Vimeo, et notamment sa partie professionnelle, donne accès à un service de stockage de vidéos ainsi qu'à des fonctionnalités de personnalisation visuelle.

Finalement, Desk.com devrait permettre de récupérer de nombreuses données sur l'usage de la vidéo pour comprendre quel genre de contenu est le plus efficace dans une logique de support et de relation client.

Salesforce.com lance Sales Reach pour suivre les ventes en temps réel

LMI du 24/07/2014

Avec Sales Reach, les commerciaux peuvent désormais suivre au plus près leurs ventes et leurs perspectives d'affaires.

En combinant les solutions marketing de Pardot à ses outils ventes et communautaires, Salesforce.com propose une application baptisée Sales Reach pour automatiser les ventes et la remontée d'informations depuis les plates-formes sociales. L'idée est d'aider les vendeurs à mieux gérer leurs prospects pour suivre en temps réel leurs ventes.

« Les acheteurs d'aujourd'hui ne suivent plus un processus linéaire et prévisible, a déclaré Mark Woollen, vice-président senior en charge du marketing produit chez Salesforce.com. Sales Reach apporte aux vendeurs la possibilité de suivre de plus près, grâce à des alertes sur mobiles, les velléités d'achat d'un prospect, afin de « battre le fer pendant qu'il est chaud ». À cette fin, Sales Recah fournit des notifications d'activité en temps réel qui sont poussées vers le terminal mobile du vendeur. Par exemple, un vendeur peut obtenir une notification indiquant qu'un prospect vient de télécharger une documentation commerciale sur le site web de la société pour regarder les prix des produits, a précisé Matthieu Sweezey, évangéliste produit chez Salesforce.com. « C'est le moment idéal pour le rappeler », a souligné M. Sweezey. Dans le passé, un vendeur pouvait programmer une tâche dans son CRM (gestion de la relation client) pour se souvenir qu'il devait rappeler ce client après un certain laps de temps, ce qui est un coup de dés par rapport aux capacités de Sales Reach, selon M. Sweezey.

Mieux profiler ses clients avec les réseaux sociaux 

Mais Sales Reach ne s'arrête pas en si bon chemin. Le vendeur peut très bien réussir à joindre son client pour s'entendre dire que ce n'est pas le bon moment pour discuter d'une affaire. Le vendeur pourra alors lancer programmer une campagne d'emailing ciblée à destination de ce prospect avec un e-mail incluant une invitation à rejoindre une communauté en ligne, également hébergée sur une des plates-formes de Salesforce.com, et ainsi discuter avec des pairs qui ont déjà acheté les mêmes produits et services. Sales Reach pourra aussi envoyer une notification au vendeur pour lui signaler que son client a rejoint la communauté et suivre les commentaires et échanges de ce dernier sur les produits de la firme ou de la concurrence.

Des commentaires et échanges qui peuvent également alimenter le dossier d'origine du dit client pour affiner son profil. Ainsi, le ou les vendeurs pourront mieux adapter leurs propositions commerciales pour enlever le morceau. Le produit sera disponible dans la première moitié de l'année prochaine, avec un prix qui sera annoncé à ce moment-là.

Big Data : Salesforce croque RelateIQ pour 390 millions de dollars

JDN du 12/07/2014

Nouvel achat pour Salesforce. Le groupe de Marc Benioff met la main sur une technologie facilitant le traitement et l'accès à de gros volumes de données clients.

Après l'acquisition du spécialiste de la gestion de campagnes multicanales ExactTarget puis celle de la technologie de datavisualisation EdgeSpring en 2013, Salesforce conclut une nouvelle acquisition. Le pure player du cloud met cette fois la main sur RelateIQ : un éditeur spécialisé dans les outils de traitement de données clients (non-structurées). L'opération est conclue pour la somme de 390 millions de dollars, dont 350 millions par échange d'actions et 40 millions en numéraire.
La solution de RelateIQ est dessinée pour faciliter l'analyse de gros volumes de données clients (e-mails clients, rendez-vous inscrits dans les calendriers, relations via les réseaux sociaux...). Elle repose sur des technologies de data mining et de machine learning pour consolider des informations en provenance de multiples canaux, et les restituer dans des tableaux de bord de pilotage consolidés. RelateIQ qualifie son offre de solution de gestion de l'intelligence relationnelle (Relationship Intelligence Management en anglais).

Salesforce dope ses tableaux de bord et son reporting mobile

L'app mobile pour smartphone et tablette de Salesforce.com permet de mieux identifier et filtrer les deals commerciaux selon leur importance et de faire remonter des informations clients utiles avant tout contact. Des API sont également fournies pour intégrer les rapports dans n'importe quelle app.

Salesforce.com a annoncé des améliorations pour son app mobile Saleforce1 avec des tableaux de bord et rapports de dernière génération. Ces derniers doivent permettre aux utilisateurs d'approfondir et d'élargir les données CRM, en faisant mieux remonter les deals commerciaux prospectifs, avec des capacités de filtrage supplémentaires et en procurant davantage d'informations clients spécifiques avant de rentrer en contact avec ces derniers. Cette mise à jour a nécessité un gros investissement de la part de Salesforce.com, sans toutefois que le montant soit précisé.

Le spécialiste du CRM en mode SaaS a aussi fourni un set d'API supplémentaires pour ses outils de tableaux de bord et de reporting pour permettre de concevoir des rapports pouvant être intégrés dans n'importe quelle app, aussi bien fournie par Salesforce.com que par un éditeur tiers. Ce set d'API sera compatible avec les librairies Open Source de créations de graphiques Google Charts et Charts.js. La plupart de ces fonctionnalités seront disponibles dans le courant du mois. Une autre permettant aux utilisateurs de partager des captures d'écran de tableaux de bord dans l'outil de réseau social Chatter de Salesforce.com sera également proposé avant la fin de l'année.

Toutes ces fonctions supplémentaires seront proposées sans surcoût. On se souvient qu'il y a deux ans, les utilisateurs s'étaient plaints de devoir payer des fonctions BI complémentaires.

A Paris, le PDG de Salesforce confirme son intérêt pour la France

LMI du 26/06/2014

Marc Benioff vient de passer un mois en France, un séjour qu'il a ponctué ce matin d'une intervention remarquée sur l'événement Salesforce1 World Tour, organisé à la Porte de Versailles. Avec un mot d'ordre : développer l'Internet des clients sur sa plateforme cloud Salesforce1.

Les Américains croient davantage au potentiel de la France que les Français eux-mêmes, a confié Marc Benioff, CEO de Salesforce.com, numéro 1 des solutions CRM en SaaS, à nos confrères du Figaro cette semaine. Voilà déjà un mois que le dirigeant américain, pionnier des logiciels commercialisés en mode cloud, est arrivé en France, invité en particulier à intervenir dans le cadre des 70èmes commémorations du débarquement des alliés le 6 juin 1944. Et ce matin, il tenait sur le Salesforce1 World Tour, au Parc des expositions de la Porte de Versailles, l'un de ces keynotes dont il a le secret et que connaissent bien les familiers de son rendez-vous Dreamforce à San Francisco (plus de 135 000 participants en novembre 2013). Avec un mot d'ordre, développer « l'Internet des clients » en s'appuyant sur sa plateforme cloud Salesforce1. A l'aube de l'Internet des objets, derrière chaque terminal et chaque technologie se trouve un client, martèle Salesforce.

La marque de fabrique de Marc Benioff lors de ses interventions, c'est d'arpenter les allées de la conférence plénière en mettant en valeur l'expérience de clients emblématiques, assis dans le public et qu'il invite à se lever pour dialoguer avec lui. Ce matin, il a tour à tour interrogé Christopher Zanardi-Landi, vice président exécutif de Louis Vuitton, Perrine Daubas, de Reporter sans frontières (Marc Benioff ne manque jamais de mentionner les engagements sociétaux et les activités caritatives qui lui tiennent à coeur), Thierry Bonhomme, directeur exécutif d'Orange Business Services, et Maurice Levy, PDG de Publicis, qu'il a qualifié « d'incroyable visionnaire ».

Un hub de transformation digitale

Au cours des dernières semaines, Marc Benioff a rencontré de nombreux clients et partenaires français et inauguré les nouveaux locaux de la filiale, dans le 7ème arrondissement de Paris. Parmi les grandes entreprises françaises qui utilisent ses logiciels figurent aussi SNCF, Axa, Pernod Ricard, Renault, La Poste, Schneider Electric ou Air Liquide, pour ne citer que celles-ci. Le CEO de Salesforce.com mise beaucoup sur l'Hexagone, ainsi qu'il l'a déjà manifesté, en particulier avec son projet d'y ouvrir un datacenter en 2015. Il est également prévu de créer d'ici la fin de l'année un « hub de transformation digitale » à Paris.

En 2013, l'éditeur a réalisé un chiffre d'affaires de 200 millions d'euros en France, selon les chiffres communiqués au Figaro, et ce matin, sur Salesforce1 World Tour, Marc Benioff a indiqué qu'il avait dans sa ligne de mire le milliard d'euros. Au niveau mondial, l'éditeur spécialisé dans les logiciels de CRM a dépassé les 4 Md$ (près de 3 Md€) sur son dernier exercice, clos fin janvier. En un an, ce chiffre d'affaires a progressé de 37%. Le CEO a souligné que sa société figurait parmi celles à qui les analystes attribuaient l'un des plus forts taux de croissance prévisionnelle (31%). Concernant son intérêt pour la France, le dirigeant de Salesforce a aussi rappelé qu'il y a racheté Instranet, dont le dirigeant Alex Dayon a désormais le titre de président, responsable des produits de Salesforce. En France, l'éditeur a également racheté EntropySoft.

Donner à chacun le droit à l'erreur, pour mieux avancer

Ce matin, lors de son intervention, le PDG de Publicis a remercié l'entrepreneur américain d'investir en France. Interrogé sur les grandes évolutions de son métier (la communication) en tant que client de Salesforce, Maurice Levy a cité la mobilité, « l'élément clé de tout ce que nous faisons » et la personnalisation des interactions, « de nombreuses apps nous aident à le faire et ce n'est que le début ». Ensemble, les deux dirigeants ont inévitablement abordé la nécessité de prendre des risques pour pouvoir avancer, Maurice Levy estimant qu'il fallait en prendre davantage. « Il faut donner à chaque collaborateur le droit à l'erreur », a insisté le PDG de Publicis. Au Figaro, Marc Benioff avait aussi confié que les Français manquaient de confiance en eux et que les entrepreneurs français cédaient trop vite leur société à des valorisations trop faibles. Lui croit en la solidité de notre économie : « J'ai pris un bail de dix ans pour mon siège social », a-t-il ainsi indiqué au quotidien français.

Seize éditeurs français créent le club Salesforce Application

LMI du 25/06/2014

Les éditeurs dont les applications compatibles avec Salesforce et certifiées par lui se regroupent au sein d'un club visant à leur assurer une meilleur visibilité que sur l'AppExchange.

L'AppExchange de Salesforce, la place de marché où l'éditeur recense et commercialise les applications compatibles avec son CRM, renferme plus de 2000 logiciels conçus par des ISV (independant software vendor) du monde en entier. Dans ces conditions, difficile de sortir du lot, même lorsque l'on jouit d'un partenariat privilégié avec le numéro un mondial de la gestion de la relation client. Pour s'assurer davantage de visibilité auprès des entreprises, les 16 ISV français dont les offres sont certifiées par l'éditeur ont décidé de se regrouper au sein du Salesforce Application Club. Créée avec l'assentiment de Salesforce mais à la seule initiative de ses membres, cette organisation s'est déjà dotée d'un site web où toutes les applications développées par les sociétés qui la composent sont référencées et classées par thématiques (archivage, finance, marketing, mobilité...).

Mettre en avant la certification accordée par Salesforce

« Notre objectif est d'être plus visibles et de bien faire comprendre aux clients et aux intégrateurs qui ne le savent pas toujours que nos offres ont le tampon de Salesforce », explique Céline Blanc, la directrice de ventes et du marketing de Nomalys, concepteur de l'application Nomalys for Salesforce. Pour disposer du fameux tampon, les ISV doivent développer leurs applications en collaboration avec les équipes techniques de l'éditeur et les faire ensuite valider par elles. Ce long parcours de certification se termine par la signature d'un accord commercial en vertu duquel les forces de ventes de Salesforce seront commissionnées si elles vendent le logiciel d'un partenaire. D'autres ISV conçoivent également des applications compatibles avec Salesforce CRM mais sans processus de certification ni signature de contrat commercial.

Entre certifié ne suffira pas à faire partie du club

Salesforce adoubant continuellement des partenaires ISV, le Salesforce Application Club s'attend à recruter rapidement de nouveaux membres. Ils bénéficieront de ses actions et de celles qui seront menées en partenariat avec l'éditeur. « Il ne suffira pas que leurs applications soient certifiées, prévient toutefois Céline Blanc. Nous leur demanderons une vraie participation à la vie du club, notamment au niveau des groupes de travail que nous allons mettre en place. » L'une des réflexions que va mener le club portera notamment sur l'enjeu de la verticalisation des logiciels qui permet de mieux répondre aux besoins spécifiques des clients.

Salesforce met à jour Desk.com pour se différencier de Zendesk et de Freshdesk

LMI du 18/06/2014

Selon l'éditeur californien, « contrairement à ses rivaux, les clients de Desk.com peuvent « grandir » avec Salesforce.com ».

Né de l'acquisition d'Assistly par Salesforce.com en 2011, Desk.com est l'équivalent pour les PME de la suite logicielle Sales Cloud réservée aux grandes entreprises. Avec la mise à jour de son application Desk.com, Salesforce.com espère que les petites et moyennes entreprises qui décident de faire évoluer leur solution de support à la clientèle se tourneront naturellement vers son service. En effet, si Desk.com est comparable point par point à des rivaux comme Freshdesk et Zendesk, le vrai élément de différenciation de Salesforce.com se situe dans le fait que « la solution permet de grandir avec les clients », comme l'a déclaré Leyla Seka, directrice générale et vice-présidente de Desk.com. « Nous pouvons amener nos clients là où ils veulent aller, ce qui n'est pas le cas des autres solutions présentes sur le marché », a-t-elle encore affirmé. Toujours selon Leyla Seka, « le moment le plus redoutable pour une entreprise, c'est de devoir changer de système opérationnel quand le rythme de croissance s'accélère ».

Desk.com s'adresse aux petites entreprises qui souhaitent communiquer avec leurs clients par des canaux multiples, aussi bien le courrier électronique que le chat en direct ou les médias sociaux. Elles veulent aussi que ces solutions soient rapides et faciles à mettre en oeuvre. Dans les mises à jour annoncées hier, Salesforce.com met en avant une console remaniée pour les agents du support à la clientèle. « Les clients qui ont testé la version bêta de Desk.com ont indiqué que leurs agents bouclaient leurs dossiers trois fois plus vite qu'avant », a déclaré la directrice générale et vice-présidente de Desk.com. Parmi les nouveautés, l'agent a la possibilité de personnaliser l'écran de la console. Il peut aussi créer des macros pour certaines tâches. Par exemple, s'il doit répondre à des demandes similaires, comme la réinitialisation de mot de passe, il peut sélectionner l'ensemble du groupe de clients et déclencher une réponse standard avec les instructions, au lieu faire une réponse pour chaque demande. La nouvelle version de Desk.com s'enrichit également d'une série de filtres qui permettent à l'agent de hiérarchiser les demandes en fonction de leurs priorités, leur niveau d'urgence ou la date de la demande.